Ах, страхование! Это как тот загадочный родственник на семейном празднике: вроде все о нем слышали, но никто толком не понимает, чем он занимается.
Вот и мы, предлагая клиенту дополнительную страховку, иногда чувствуем себя переводчиками с древнего языка на человеческий. Представьте: вы говорите клиенту «страховка от рисков», а он в ответ смотрит так, будто вы предложили застраховать его от внезапного нападения инопланетян или от нашествия зомби. Ну а потом начинается настоящая игра слов — «испорченный телефон» в стиле детской игры: вы сказали одно, а клиент услышал совсем другое. Один раз я слышал историю, как человек оформил страховку на свой холодильник и был искренне удивлен, когда ему объяснили, что она не покрывает перебои с электричеством.
Он же думал — ну если холодильник стоит на всякий случай под защитой, значит и свет будет вечным!
Галина Робертовна — наш герой-специалист по страхованию — всегда говорит: «Ребята, давайте говорить понятным языком! Не надо превращать клиента в Шерлока Холмса, чтобы он разгадал загадку «что же именно я страхую?»».
И ведь правда: кто из нас не попадал в ситуацию, когда пытаешься объяснить простую вещь так долго и запутанно, что сам начинаешь сомневаться в собственных словах? Как-то один мой знакомый пытался объяснить своей бабушке про дополнительную страховку автомобиля. В итоге бабушка сказала: «Так ты хочешь сказать, что если у меня машина вдруг решит съесть бордюр или встретиться лбом с деревом — мне помогут?» А он ей отвечает: «Ну почти!» Вот такие вот веселые моменты.
А помните анекдот про клиента и агента?
Клиент спрашивает: «А эта страховка покрывает ущерб от потопа?» Агент отвечает: «Да-да, покрывает». Клиент радостно продолжает: «От потопа в ванной комнате?» Агент задумался и сказал: «Ну… если только ванная комната у вас не отдельный дом». Вот так и получается — без ясных объяснений можно легко запутать кого угодно.
Поэтому коллеги мои дорогие по цеху страхования!
Давайте будем немного больше похожи на рассказчиков смешных историй у костра — простыми словами и с примерами из жизни. Ведь страхование — это не магия или тайное общество с непонятными ритуалами. Это просто способ сказать клиенту: «Мы рядом на всякий случай». А чтобы этот самый случай не превратился для него в квест с загадками и шифрами — нам нужно быть понятными и дружелюбными.
И напоследок история из жизни Галины Робертовны.
Она однажды объясняла клиенту про страховку жилья и сказала так просто: «Вы знаете, это как зонтик в дождливый день». Клиент улыбнулся и ответил: «А если зонтик порвется?» Галина без промедления парировала: «Тогда мы купим вам новый зонтик!» Вот такой подход ценят клиенты — понятно и с юмором!
Так что друзья мои страховые волшебники!
Помните главное правило: говорите понятно, улыбайтесь чаще и пусть ваши клиенты всегда чувствуют себя защищенными… ну или хотя бы понимают за что платят!